课程背景：

  世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。《如何处理客户投诉》课程，将和你一起透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归。

培训目标：

Ø         认识有效处理客户投诉的意义。

Ø         分析客户投诉动机，把握消除客户不满的心理钥匙。

Ø         正确处理客户投诉，提升公司的正面形象。

Ø         学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。

参训对象：

客户服务经理、主管、客服工作人员、销售人员、维修人员及各级管理者

培训方式：专题演讲、案例讨论、互动问答

课程大纲：

第一章：正确认识客户的投诉的意义

第二章：客户投诉的原因分析

1、客户投诉的三大原因                                   

2、客户投诉的动机

3、客户投诉时的心理状态                                

第三章 有效处理客户投诉的技巧

1、了解客户投诉期望的技巧                      

2、投诉过程中的谈判技巧

3、投诉处理结束后的跟踪管理                          

4、一般投诉的处理技巧

5、重大投诉的处理技巧

第四章 如何减少投诉的产生

1、隐患胜于明火，重视投诉的预防

2、建立完备的业务流程

3、塑造自我批评的企业文化

4、完善发现问题的制度

第五章 危机管理

1、投诉产生的危机

2、危机的监测

3、与传媒沟通的技巧

4、危机管理机构的组建

5、危机管理的一般原则

讲师介绍：

男 37岁，北京惠德培训学院高级培训师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。

曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。

培训经历：

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师；中国物流师认证培训授权机构特聘讲师；雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师，曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。

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