《呼叫中心运营管理》

您的呼叫中心不知道如何管理？

您的呼叫中心的成本一直在下降吗？

您的呼叫中心的服务、质量、满意度同时在上升吗？

您是不是希望优化呼叫中心整体构架以保持不断的发展？

您是不是面对业界各种各样呼叫中心的标准在踌躇不定不知道如何选择？

您是不是在担心引入国际一些先进的运营理念却不一定适用本地化呼叫中心？

如何超越成本和满意度的天平，优化呼叫中心整体框架，达到提升服务降低成本的目标？

课程目标

Ø         掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架

Ø         学会呼叫中心的战略管理达到持续改善

Ø         建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降

Ø         学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合

Ø         理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

课程特色

²        业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师

²        案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行

适用对象

ü         准备建立服务中心的高级管理人员

ü         呼叫中心高级管理人员

ü         负责呼叫中心业务运营的主管人员

课程提纲

呼叫中心运营管理体系

一、         管理框架概述

Ø         呼叫中心战略管理

Ø         呼叫中心组织结构

二、         如何拥有高绩效流程

Ø         搭建流程体系

Ø         6-Sigma流程控制

Ø         流程审核的方法

Ø         PDCA流程改善方法

Ø         DMAIC流程改善方法

三、         品质管理

Ø         如何设计呼叫中心的质量监控表

Ø         监控方式的合理分布

Ø         柏拉图和散点图的应用

Ø         客户满意度调查数据分析

四、         平衡的数字化绩效管理

Ø         呼叫中心整体绩效指标体系

Ø         周报、月报及年报分析

Ø         趋势分析法及对比分析法

Ø         IIP计划

五、         排班管理

Ø         中长期业务预测及分析方法

Ø         短期及短时段业务预测方法

Ø         人员配备原则

六、         人员管理

Ø         招聘管理及职业生涯设计

Ø         人员激励及晋阶

Ø         薪酬方案设计

Ø         人员流失管理

讲师介绍

齐老师, 北京惠德培训学院高级培训讲师，COPC注册协调员。曾任联想公司呼叫中心业务总监、拓展业务总监，先后负责一线咨询人员的全面管理、消费售后、投诉、注册、回访等业务的运营管理以及呼叫中心的业务拓展等，齐老师一直专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了齐老师在数字化管理和文化管理方面的核心能力。

主讲课程有：《CSST—关键时刻行为模式》、《有效沟通技巧》、《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》等；

服务的客户有：中国人寿、中国联通、中国移动各省公司、TCL、263信息技术有限公司、空中网、北京信息发展有限公司等等。

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