如何进行有效地客户关系管理

【课程介绍】

课程背景	当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
课程目标	²        按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比； ²        了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术； ²        在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。 ²        了解CRM应用系统的设计思路 ²        了解CRM系统的主要功能模块
时间	2天
课程大纲	第一篇 客户关系管理 原理篇 第一单元 什么是客户关系管理 ²        客户关系管理能为企业带来什么 ²        客户关系管理的含义 ²        客户关系管理的内容 ²        客户关系管理与营销的关系 第二单元  了解客户是客户关系管理的开始 ²        谁是我们的“客户”? ²        如何收集客户资料 ²        怎样判断谁是我们最优价值的客户 ²        怎样对客户关系进行分类 第三单元  客户关系的维护 ²        和客户建立什么样的关系 ²        如何让客户感觉物超所值 ²        怎样提高客户满意度、忠诚度 ²        如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元  客户关系管理中的现实问题分析 ²        如何才能让客户感觉非常满意？ ²        如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ ²        如何确立最佳的服务水平？	第五单元  提高企业客户关系管理能力 ²        什么是客户关系管理能力？ ²        客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ ²        你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ ²        提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元  客户关系的战略 ²        客户的增长矩阵 ²        客户关系管理的过程   第二篇      客户关系管理 应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块 ²        销售自动化 ²        市场营销（营销自动化） ²        客户服务 第三单元 客户关系管理的实施 ²        客户关系管理实施前的评估 ²        促进客户关系管理实施成功的因素 ²        导致客户关系管理失败的常见原因